예상했던 결과를 얻지 못해도 두려워하지 말라 (feat. 도전의 끝에는 낙이 있다) Part.2

짧은 시간안에 한정적인 리소스로 최상의 결과를 뽑아내려는 스타트업들은 여태까지의 성과를 평가할 때 과정 보다는 결과물에 의존하는 경우가 많습니다. 분명히 제대로 실행한 것 같은데 결과 값은 기대에 못 미치고, 이러한 사이클이 반복되면 다양한 실험을 시도할 용기를 잃는 것은 물론 팀 전체의 자신감도 줄어들죠. 시리즈 A 프로그램 배치2에 참여한 코멘토는 프로그램 시작 전만 해도 채용 서비스의 프로덕트마켓핏 (Product Market Fit, 제품과 시장의 궁합)을 찾지 못해 딜레마에 빠졌습니다. 프로그램이 마무리되는 시점에는 채용 서비스 인지도 및 사용도를 높이겠다는 원대한 목표를 꿈꿨던 코멘토 팀. 목표를 달성하기 위해 멘토들과 제품 개선에 관한 다양한 실험을 했고, 프로그램 기간 두 달 사이에 채용 지원율은 로그인 사용자 기준으로 10% 미만에서 50% 이상으로 오르는 성과를 얻었습니다. 코멘토의 이재성 대표는 프로그램 마무리 인터뷰에서 “(프로그램 기간 동안) 제품 개선 뿐만 아니라 사업적 방향성과 목표까지 더욱 확대되었다”라고 말했는데요, 도대체 두 달 사이에 무슨 일들이 있었길래 자신감을 얻었을까요? 물론 이러한 확신을 얻기까지 코멘토의 제품 개선 과정이 물 흐르듯 순탄하게 흐른것은 아닙니다. 울고 웃는 회사들의 좌충우돌 그로스 스토리, 두 번째 이야기 코멘토 편을 소개합니다.

코멘토의 하진규 이사 (왼쪽)와 이재성 대표 (오른쪽)

코멘토는 현직자의 경험과 지식을 바탕으로 구직자의 취업 고민을 해결하는 ‘취업 지식인’ 서비스입니다. 구직자와 구직자 정보를 기계학습하여 성향을 분석하고 적합한 기업과 매칭하는 맞춤채용 서비스를 제공하고 있습니다. 코멘토에는 1만명이 넘는 현직자 멘토들이 활동하고 있고 지금까지 약 30만건의 멘토링 대화가 진행되었습니다. 현재 누적으로 약 10만명 정도의 구직자가 코멘토에 등록되어 있으며 500여개의 중소, 중견기업 및 스타트업들이 코멘토의 기술을 활용해 맞춤 채용을 진행하고 있습니다.
웹사이트 트래픽은 늘어나는데…. #웃는게웃는게아니야
500 >> 안녕하세요. 먼저 프로그램 시작할 때 코멘토가 채용 서비스의 프로덕트마켓핏을 고민했던 배경부터 설명부탁드릴게요.

재성 >> 프로그램 시작할 무렵 저희 웹사이트 트래픽이 굉장히 많이 늘었고 또 멘토링 콘텐츠들도 많이 늘었어요. 남들이 보기에는 사업적으로 정말 잘 되고 있는데 정작 저희 팀은 큰 딜레마에 빠졌어요.

500 >> 왜죠?

재성 >> 코멘토의 채용 서비스는 사용자들이 제공한 HR 정보를 바탕으로 적합한 직무를 추천해줘요. 이를 위해서는 일단 유저 정보를 많이 모아야해요. 여태까지는 멘토링 서비스에 질문을 올릴 때 유저 정보를 등록하는 방식으로 모았어요. 하지만 멘토링 콘텐츠가 증가하면서 이미 업로드 된 콘텐츠 만으로도 질문이 해결되다보니 점점 질문 하는 사람이 줄었어요. 그래서 유저 정보를 모으기가 점점 힘들어졌고 앞으로 채용 서비스를 어떻게 확대시켜야 할지 고민에 빠졌죠.

프로덕트의 주요 서비스 #채용서비스 있는지도 몰랐다는 유저들 #멘붕
500 >> 그래서 프로그램의 목표를 채용 서비스 프로덕트마켓핏 찾기로 정하신거군요. 근데 프로그램 초반에 유저 인터뷰를 하면서 굉장한 멘붕할만한 사실을 발견하셨잖아요? 간단하게 설명 부탁드립니다.

재성 >> 저희 팀 멤버 4명이 약 100명의 유저들을 인터뷰하면서 우리 채용서비스의 가장 큰 문제를 발견했어요. 바로 채용서비스가 있는지 몰랐다’고 답한 유저가 너무 많았어요. 코멘토는 워낙 멘토링 서비스로 포장이 되어 있다보니 채용까지 연계되는지 몰랐고, 채용서비스 메뉴가 있다는 사실조차 몰랐다고 답한 유저들이 너무 많았어요. 제품안에서 유저들을 채용서비스로 전환 시키는 방법에 대해 고민 했고, 여러가지 실험들을 진행했어요.

#최종지원율 높이기 위한 #문제해결과정
Phase 1 가설 세우기: ‘채용 공고를 많이 보여주면 채용 전환율이 자연스레 오를 것 이다’ 500 >> 그럼 맨 처음으로 어떤 실험을 진행하셨나요?

재성 >> 채용 광고를 많이 보여주면 채용 전환율이 오를 것이라고 생각했어요. 그래서 멘토링 콘텐츠 및 직무 소개 화면에 플로팅 채용 공고 노출을 늘리는 테스트를 해봤어요. 근데 여기에서는 전환이 하나도 일어나지 않았어요.

500 >> 왜 그랬을까요?

재성 >> 저희가 고민한 뒤 내렸던 결론은 ‘유저들이 명확한 니즈를 가지고 어떤 페이지에 방문했을때는 다른 페이지로의 전환이 잘 일어나지 않는다예요. 반대의 경우로 콘텐츠를 다 읽은 화면 혹은 멘토링 요청이 완료된 화면처럼 본인들의 니즈가 충족된 상황에서 채용 광고를 보여주면 전환율이 올랐어요.

500 >> 오호 신기한 결과네요!

재성 >> 맞아요. ‘내가 필요한 콘텐츠를 읽어야겠다’ 라는 생각으로 랜딩페이지에 들어왔을때는 다른 이탈 경로를 만들어봤자 전환은 이루어지지 않고, 니즈가 충족되는 지점에서 업셀(upsell)을 하는 그로스해킹을 해야 성과가 있다는 사실을 알게 된거죠.

니모 멘토, 신영 멘토와 함께 회의 하는 코멘토 팀

Phase 2 유저 정보를 어떻게 모을 것인가? 500 >> 비록 가설은 틀린것으로 판정났지만 그로스 해킹을 다루는 시리즈 A 프로그램 초반부터 굉장히 중요한 레슨을 얻으셨네요. 그렇다면 배우신 내용을 기반으로 그 다음에는 어떤 실험을 진행하셨나요?

재성 >> 멘토들과 얘기하면서 ‘유저들이 정보를 제공할 수 밖에 없는 UX를 만들자’라는 아이디어를 얻었어요. 멘토링 서비스를 사용하는 유저들이 워낙 많다보니 ‘채용매칭과정에 꼭 필요한 정보들을 제공하면 필요한 멘토링 콘텐츠를 더욱 빨리 찾아주는 밸류를 제공하자’ 라고 합을 모았어요. 근데 여기에서 저희와 멘토가 의견을 달리 했던 부분이 있었죠.

500 >> 뭔데요?

재성 >> 유저 정보 제공을 강제사항으로 할 것인가 아니면 선택사항으로 할 것인가에 대한 고민이요. 저희는 고객 중심에서 서비스를 제공해야한다고 생각했기 때문에 무조건 선택 사항으로 해야 한다고 생각했어요. 근데 멘토들은 일단 ‘선택권을 주지 말고 강제로 제공하는 플로우도 시도해보자’ 라고 말했어요.

500 >> 결과는 어땠나요?

재성 >> 강제 사항으로 실험했을때 전환율이 3일만에 85% 정도 더 높게 나왔어요.

500 >> 흥미로운 결과네요. 강제로 정보를 제공하는 부분이 오히려 거부감을 일으킬 것이라고 생각했는데 예상을 뒤집는 결과 였군요.

재성 >> 맞아요. 유저들이 본인의 니즈 충족을 위해서라면 특정 행동을 강요해도 거부반응을 보이지 않는다는 것을 알았어요. 아까 얘기 했던 내용과 겹치는 부분이죠. 여태까지는 정보 제공을 필요 사항으로 하는 것이 잘못된 행동이라고 생각했는데 코멘토가 제공하는 혜택이 명확하고 유저들의 니즈에 부합한다면 고객의 행동을 강제할 수도 있구나라는 점을 느낀거죠.  

Phase 3  유저 정보 수집은 늘었지만 사용자들은 여전히 채용 서비스가 있는지 모른다

재성 >> 덕분에 유저 정보풀은 많이 모았지만 여전히 채용 서비스가 있는지 모르는 사람들이 너무 많았어요.  그래서 채용 서비스 인지도를 늘리기 위해서 멘토들과 정말 많이 고민했습니다.

500 >> 아하 그럼 이 단계에서는 무슨 실험을 진행하셨나요?

재성 >> 전환율 최적화를 함께 고민해준 니모(Nemo) 멘토가 알려준 아이디어였는데요, 유저 정보를 입력하고 그 다음 단계에 프로세싱 화면을 보여주는거예요. 그 화면에 유저가 제공한 프로필 정보를 기반으로 적합한 채용 정보들을 보여주는거죠.

니모 멘토가 제공해준 아이디어를 반영해서 만든 페이지. 코멘토 채용서비스의 인지도를 높이기 위해 대기 화면에 채용 광고를 노출 시킴.

500 >> 그렇게 되면 정보를 입력한 유저가 자연스럽게 코멘토의 채용 서비스도 알게 되는 플로우네요. 결과는 어땠나요?

재성 >> 이 기능 추가가 전환율 향상에 굉장히 크게 기여했습니다. 로그인한 유저가 채용 광고를 보는 페이지로 넘어가는 전환율이 이전 대비 다섯배나 올랐어요. 채용 정보 추천 기능을 추가한 것이 단순히 전환율 향상에만 기여한 것이 아니라 사용자들에게 ‘맞춤 채용’이라는 코멘토가 제공하는 서비스의 혜택을 각인시키는 큰 역할을 했다고 생각해요.

Phase 4 마지막 단계, 최종 지원율은 어떻게 올릴 것인가? 500 >> 이 정도까지 도달했으면 채용서비스의 프로덕트마켓핏을 거의 찾은 것 아닌가요?

재성 >> (하하) 실험들을 통해서 채용 정보 페이지 방문율은 많이 올랐어요. 하지만 최종 지원율 트래픽까지 오르지는 않았어요.

500 >> 아 그럼 이 부분을 개선하기 위해서 또 다른 실험을 하셨겠군요? (웃음) 얼른 설명해주세요.

재성 >> 니모 멘토와 프로그램을 리드한 신영멘토가 어느날 ‘유저 정보를 기반으로 채용 정보는 자동 추천 해주는데 왜 자동 지원은 안하세요?’ 라는 질문을 던졌어요. 사전에 유저의 동의를 받은 다음 인공지능을 활용해서 전달 받은 채용 정보들을 회사들에게 바로 전달해주는 서비스 아이디어를 주신거였죠. 멘토들과 얘기하고 난 다음 바로 회사로 돌아와서 MVP 모델을 만들어서 테스트 해봤어요. MVP (minimum viable product, 최소한의 가치를 가진 제품) 모델을 본 유저의 33%가 자동 지원 서비스 사용하기를 희망한다고 답했어요. 이때부터 자신감을 가지고 기능 개발에 들어갔고, 앞으로 코멘토가 가야할 방향에 대해서도 엄청난 자신감이 생겼어요.

500 >> 어떤 자신감이요?

재성 >> (코멘토가) 단순히 채용 멘토링 서비스와 매칭 서비스만 제공하는 것이 아니라 지원 서비스까지 제공함으로써 일자리 구하는 과정 자체를 바꾸는거예요. 우리가 시장을 혁신할 수 있겠다는 자신감을 얻은거죠. 자동 채용 해주는 인공 지능 서비스는 지금 계속 활발하게 사용하고 있고 최종 지원율도 굉장히 많이 올랐어요. 그리고 멘토들과 함께 일하면서 또 도움 받은 부분이 있습니다.

500 >> 무엇인가요?

재성 >> 채용 서비스 인지도 늘리는 법을 고민할때 멘토들이 획기적인 아이디어를 많이 알려줬는데 이런 창의적인 에너지가 팀 전체에 전파됐어요. 예를 들면 채용 서비스를 인지시키기 위해 신규 공고가 올라올때 헤더 메뉴에 맞춤 공고 업데이트 소식을 하이라이트 해준다던가 혹은 어느 수준의 컨버젼까지 발생한 유저들은 다음 번 로그인때 채용 페이지로 바로 랜딩 시키기 같은 아이디어는 저희 팀 멤버들끼리 회의하면서 실행한 것들이에요. 특히 후자는 저희 입장에서 굉장히 편견을 깬 방식이었어요. 왜냐하면 일반적으로 유저가 보는 랜딩페이지는 한 개만 있는데, 들어오는 유저들마다 다른 랜딩페이지를 보여주는건 이전까지 생각하지 못했거든요. 파격적인 아이디어들이 많이 나오면서 전환율 개선에 정말 큰 도움을 받았어요.

채용전환율을 높이기 위해 오른쪽 상단에 핑크빛 알림 메세지 (“딱 맞는 추천 광고”)를 노출 시킴

500 >> 다른 랜딩 페이지 보여주기 아이디어는 정말 신박하네요. 그럼 최종 전환율은 이전에 세운 목표 수준에 도달했나요?

재성 >> (웃음) 아뇨. 아직까지 최종 전환율은 저희가 세운 목표에 닿으려면 시간이 더 필요할 것 같아요. 하지만 도달하기까지의 과정들을 굉장히 잘 밟아가고 있다고 생각해요.

500 >> 어떤면에서 그렇게 느끼세요?

재성 >> 이전에는 내가 뭔가를 하고 있을때 ‘과연 잘하고 있는 것인가?’ 에 대해서 항상 불안했어요. 왜냐하면 과정보다는 결과로 나오는 숫자들에만 집중했거든요. 옳은 방향으로 가고 있어도 숫자로 보여지는 결과값이 기대 이하이면 ‘제대로 못하고 있구나’라고 생각했었죠. 근데 이제는 유저 정보 데이터 늘리기라던지 채용 공고 페이지 도달율처럼 채용 전환율에 도달하기까의 과정들이 개선되는 것이 눈에 보여요. 그래서 곧 목표치에 도달하겠다라는 확신이 들어요.

500 >> 그럼 이번에는 프로그램 전반적인 부분으로 질문을 바꿔보겠습니다. 프로그램을 운영하는 입장에서 가장 힘든 순간 중 하나가 바로 초반에 멘토들과 회사 대표들의 궁합을 맞추는 일이에요. 왜냐하면 여태까지의 사례들로 봤을때 멘토들은 처음부터 거침없이 챌린지를 거는데 대표들이 멘토의 조언 및 아이디어에 마음을 완전히 열기까지는 어느정도의 ‘적응시간’이 필요하거든요. 하지만 코멘토는 프로그램 시작부터 배우겠다는 의지가 굉장히 강한 것이 인상적이었어요.

재성 >> 물론 멘토들이 챌린지 걸때 많이 힘들었죠 (웃음). 근데 저는 개인적으로 ‘무언가를 배우러 갔으면 일단 시키는대로 해보고 판단을 하자’ 라고 생각했어요. 그리고 저희 팀 자체가 새로운 아이디어가 떠오르면 ‘일단 실행해보지 뭐’ 하는 성격이라서 회의 자체를 많이 하지 않아요. 여러가지 아이디어가 떠올랐으면 일단 먼저 실험해볼 것들을 정하고 순서대로 실험해봐요.

500 >> 코멘토 팀이 프로그램 기간동안 굉장히 많이 성장한 이유는 이런 빠른 실행능력때문이었군요. 프로그램 전후를 비교해서 팀에서 일하는 방식에는 어떤 변화가 생겼나요?

재성 >> 일단 매주 월요일 오전마다 팀 전체 멤버들이 모여요. 이때 멘토들에게 배운 대로 업무 우선 순위를 정해서 그 주에 할 일들을 정합니다. 이렇게 다 함께 모여서 얘기하면 좋은 점은 첫 번째 서로 아이디어 공유가 쉬워진다는 거예요. 예전에는 각자 맡은 역할만 하는 식으로 팀이 운영됐어요. 그래서 코멘토의 제품은 제품 기획을 담당하는 저 혼자만의 아이디어로 결정됐는데 점점 한계에 달한거죠. ‘어떻게 하면 팀 전체의 아이디어를 끌어낼 수 있을까?’라는 고민을 많이 해서 슬랙 채널도 활용해보고 개인적으로 대화 나누는 시간도 가져봤지만 많이 부족했어요. 근데 이제는 팀이 다 함께 모여서 업무 우선 순위를 정하다보니 자연스럽게 새로운 아이디어들이 공유되서 너무 좋아요.

500 >> 아까 말씀 하셨던 팀 멤버들이 공유한 생각의 틀을 뛰어넘는 아이디어들도 다 이 과정을 통해서 나온거군요. 그럼 다른 장점은 무엇인가요?

재성 >> 아이디어를 공유해도 실제로 반영되는 경우는 많지 않아요. 이 과정에서 팀 멤버들에거 동기부여가 되지 않을 수도 있는데 다 함께 모여서 업무 우선순위를 정리하면 서로 ‘내가 봐도 저 아이디어가 더 좋네’ 같은 합의가 투명하게 이뤄져요. 그래서 팀 멤버들도 각자의 아이디어가 반영되지 않아도 위축되지 않고 계속 적극적으로 무언가를 제시하는 분위기로 바뀌었어요.  

500 >> 굉장히 좋은 변화네요. 그럼 이제 마지막 질문입니다. 다음 배치에 참여할 회사들에게 한 마디 전해주세요.

재성 >> 시리즈 A 프로그램 멘토들의 능력이 정말 생각한 것보다 훨씬 더 뛰어나기 때문에 무조건 믿고 따라야해요. 프로그램 시작할때만해도 확신이 없었는데 끝날 무렵 팀 전체가 변화하는것이 느껴져서 비용은 전혀 생각나지 않아요. 그리고 팀 전체의 변화를 느끼려면 가능한 많은 인원이 참여해야하고 리더쉽 멤버들은 무조건 다 참여해야해요. 왜냐하면 멘토들과 일하다보면 제품과 고객을 바라보는 관점, 일하는 방식, 조직을 운영하는 철학까지 다 뒤바뀌어 버리기 때문이에요.

두 달 동안 고생많이 하신 코멘토 팀. 프로그램에서 배운 내용을 바탕으로 이제 곧 목표한 최종 전환율도 꼭 달성하시기를 바랍니다. 그리고 자신감 절대 잊지마세요! 화이팅!