예상했던 결과를 얻지 못해도 두려워하지 말라 (feat. 도전의 끝에는 낙이 있다) Part 1

스타트업을 운영하다보면 다양한 시행착오를 겪게되죠. 회사를 운영하다보면 모든 것이 너무 숨가쁘게 돌아가고, 언제 어디에서 무슨 일이 터질지 모르기 때문에 예상대로 일이 진행되지 않는 건 어찌보면 매우 당연합니다. 하지만 생각지 못한 결과가 나왔을 때, 대부분의 스타트업들은 좌절하고 다시 시도해보는 용기를 잃기도 합니다. 아이러니하게도 500스타트업의 시리즈 A 프로그램 (이하 “SAP”) 멘토들은 다양한 시행착오를 적극 권장합니다. 왜 일까요? 여태까지 수 많은 케이스를 경험한 멘토들은 회사들이 진행하는 실험의 80%는 뜻하는 결과로 이어지지 않는다는 것을 잘 알고 있기 때문이죠. 그렇다면 예상했던 결과를 얻지 못했을 때에는 어떻게 해야 할까요? 시리즈 A 프로그램의 박신영 리드 멘토는 이렇게 말했습니다. “중요한 건 실패했다는 사실이 아니라 실패를 통해서 무엇을 배웠는지, 그리고 그 결과를 통해서 팀에 어떤 변화가 있었는지, 혹은 팀원 개개인이 어떻게 성장하고 변화했는지 여부에요.” 이번 실험에서 예상했던 결과를 얻지 못해도 (a.k.a 실패) 여기에서 배운 내용을 바탕으로 다음 실험에는 오히려 생각지도 못했던 좋은 결과를 얻는 것이 바로 스타트업 제품 개발의 묘미 아닐까요? 결국에는 ‘우리 팀의 프로덕트(서비스)가 성공할 것이다’라는 자신감을 가지고 끊임없이 다양한 실험을 시도하는 ‘그로스 마인드셋’이 제일 중요하다고 생각됩니다.   500 스타트업의 시리즈 A 프로그램은 5월 부터 6월 말까지 두 달 동안 정신 없이 진행됐습니다. 퍼블리코멘토는 멘토들과 제품 가치 및 고객 정의는 물론, 유저 트래킹 데이터 툴 셋업, 채널 광고 운영, SEO, 전환율 최적화 등 각자의 서비스를 전면적으로 대해부 하는 시간을 가졌습니다. 두 회사 모두 여태까지 엄두내지 못했던 실험들을 멘토들과 진행하면서 축배든 순간도 있었지만, 예상치 못했던 결과들 때문에 머리를 쥐어싸맸던 순간들이 굉장히 많았습니다. 울고 웃는 회사들의 좌충우돌 그로스 스토리. 먼저 퍼블리 편을 소개합니다. 퍼블리(PUBLY)는 일하는 사람들을 위한 지적 콘텐츠를 생산 · 유통 · 소비하는 콘텐츠 플랫폼입니다. 아래 내용은 시리즈 A 프로그램에 참여한 회사들이 매주 월요일에 한 시간씩 모이는 Weekly Standup 자리에서 공유한 실험 내용을 바탕으로 작성되었습니다. 위클리 스탠드업은 프로그램 기간 동안 한 주의 시작에 앞서 회사들마다 그 전 주에 멘토들과 다룬 내용 및 진행한 실험 결과들을 공유하고, 그 주에 새로 진행할 업무들을 업데이트하는 시간입니다.
과감한 실험 그리고 충격의 결과

SEO를 담당한 다니엘 멘토와 함께 일하는 퍼블리의 광종님 (왼쪽), 민우님 (오른쪽)

500 >> 안녕하세요. 프로그램 기간 두 달이 정말 정신 없이 흘러갔네요. 저희는 아직도 퍼블리에서 위클리 스탠드업에서 말씀하셨던 가격 테스트가 굉장히 흥미로웠어요. 실험 내용에 대해서 자세히 설명해주실 수 있을까요?

민우 그로스 마케터 >> 네, 저희가 진행한 가격테스트는 같은 페이지로 유입된 유저들에게 스플릿 테스트를 통해 21,900원 (A 그룹), 17,900원 (B그룹), 그리고 14,900원 (C그룹) 이라는 다른 가격을 노출 시켜서 일 주일동안 실험을 진행했습니다.  

500 >> 이 테스트를 진행하신 이유는 무엇인가요?

민우 >> 가격 테스트는 프로그램 시작 전부터 팀 내에서 자주 얘기했던 내용이에요. 하지만 다들 실행할 엄두를 내지 못하고 있었어요. 예전 같으면 ‘가격테스트를 하자’ 라고 팀 멤버들 사이에 동의를 구하는 것도 굉장히 어려웠을텐데, 프로그램 참여를 기회삼아서 ‘여태까지 해보지 못했던 과감한 실험들을 해보자’라는 공감대가 형성되었어요. 또한 프로그램 멘토들도 적극적으로 지지해줘서 바로 시작할 수 있었어요.

광종 그로스 마케터 >> 맞아요. 멘토들과 함께 일하면서 테스트 방향도 원래 저희가 생각했던 범위에서 더 크게 확대되었어요.  저희가 생각했던 실험 가격 편차는 비교적 작은 금액이었는데, 멘토들이 2배, 3배의 개선을 위해서는 더 파격적으로 실험해야한다고 자극해줘서, 만원 중반까지 가격을 내려볼 수 있었어요.

500 >> 실험 결과는 생각한 대로 나왔나요?

민우 >> 아뇨 (웃음) 생각한 것과 정반대의 결과가 나와서 저희 팀 전체가 충격에 빠졌었죠. 실험 전에는 ‘당연히 가격이 낮을수록 전환율이 오를 것 이다’ 라고 확신하고 야심차게 진행했어요.

500 >> 실제 결과는요?

민우 >> A그룹과 B그룹의 전환율에는 큰 차이가 없었고, 오히려 C그룹의 전환율은 떨어졌어요. 그동안 팀 내에서 20,000원 (현재 월 구독료: 21,900원) 이라는 비교적 적지 않은 월 구독료가 유저들에게 부담 될 것 같다는 의견이 많았어요. 그래서 가격대를 낮추면 전환율이 당연히 오를 것이라는 기대가 컸어요. 하지만 실험 결과를 확인하고 난 뒤 ‘꼭 가격이 낮다고 해서 사람들이 구매하는 것은 아니구나’라는 것을 절실히 느꼈어요. 오히려 우리에게 지금 필요한 것은 가격 할인 이벤트가 아니라 ‘어떻게 하면 이 서비스를 사람들이 원하게 만들까?’라는 본질적인 질문에 집중하게 되었습니다.

500 >> 비록 실험 결과물은 예상 외였지만, 굉장히 중요한 레슨을 얻으신 것 같네요.

민우 >> 네 맞아요. 그래서 최근에는 멤버십을 신청하는 랜딩페이지에 두 가지의 다른 메시지를 보여주는 a/b 테스트를 진행하고 있어요. 프로그램 초반에 마케팅 담당 저스티나 (Justyna) 멘토와 함께 프로덕트 셀링 포인트를 재정립 한 다음, 이를 기반으로 랜딩페이지 메세지 작업을 다시했어요. 그리고 랜딩페이지에 콘텐츠 저자들의 프로필을 더 많이 보여주고 있어요. 실험 결과를 분석하면서 고객들에게 어떤 메시지가 더 잘 통하는지 알아보려고 노력중인데, 이 테스트는 지금 일시적이 아니라 앞으로도 주기적으로 해야될 것 같아요.

전환율 최적화를 담당한 니모 멘토를 둘러싼 퍼블리 팀

500 >> 프로그램 초반에 저스티나 (Justyna) 멘토를 만나셨을때 퍼블리는 제품 메시지 및 방향 때문에 많이 고민하셨잖아요? 프로그램 기간 동안 그림을 구체화시키는데 도움 받으셨나요?

승국 제품 총괄 >> ‘유저 셀링 포인트 (USP, user selling point), 제품 가치 (value proposition) 그리고 퍼블리가 유저들에게 제공하는 혜택 (benefit)은 과연 무엇일까?’ 에 대해서 프로그램 전부터 많이 고민하고 있었는데 계속 구체화시키지 못하고 있었어요. 그러던 찰나에 프로그램 첫째 주에 만난 저스티나 멘토가 ‘난 아무리 박소령 대표님의 설명을 들어도 퍼블리가 어떤 서비스를 제공하는지 이해 되지 않는다’ 라고 말한 것에 팀 전체가 엄청난 ‘멘붕’에 빠졌죠.

500 >> 이 멘붕은 어떻게 극복하셨는지?

민우 >> 결국에는 ‘고객의 목소리를 통해 우리의 서비스에 대해서 알아보자’’라고 생각했죠. 이 전에도 40분 정도 고객 인터뷰를 했었는데, 저스티나 멘토가 40명은 택도 없다고 하더라구요. 그래서 이번에는 20분 정도 전화 인터뷰를 했고, 약 400분을 설문 조사했습니다. 이렇게 몇 백명 정도의 의견을 들어보니 퍼블리의 타겟 고객 층도 더욱 확실해졌고, 우리 서비스를 이용하는 사람들 중에는 기획, 마케팅 직군을 가진 사람들이 특히 많다는 것을 알게 되었습니다. 또한 ‘왜 퍼블리를 이용하나’를 반복적으로 듣다 보니 어떤 메세지를 써야 효과적이구나 라는 것이 확실해졌어요.

500 >> 고객 설문 조사는 이전에 40명을 했을때와 많이 달랐나요?

민우 >> (웃음) 아뇨. 솔직히 40명 인터뷰 했을때와 결과물은 크게 다르지 않았어요. 하지만 인터뷰 대상이 늘어나다보니 전달하는 메시지에 대한 확신이 커졌어요. 그리고 원래는 저와 광종님이 나눠 맡던 고객 인터뷰를 소령님 (대표), 승국님 (제품 총괄), 저 그리고 광종님 이렇게 함께 진행했는데, 아마 문서로 정리된 결과를 보았을때보다 피부로 와 닿는 것이 다를거예요. 제 생각에는 시리즈 에이 프로그램의 가장 큰 수확 중 하나가 바로 매니저들이 고객 인터뷰에 직접 참여한 것 같아요. 덕분에 요새는 팀이 점점 ‘고객 중심’의 방향으로 가고 있어요. 

500 >> 앗 그럼 원래 이전에는 ‘고객 중심’이 아니었다는 말씀 인가요?

민우 >> 이전에도 ‘고객 중심’을 외쳤지만 지금 생각해보면 구호에 그쳤던 수준인 것 같아요. 이제는 대표인 소령님을 시작으로 굉장히 강하게 드라이브를 걸고 있어요. 결국 프로덕트 셀링 포인트도 고객 인터뷰 결과를 바탕으로 정립되었고, 우리가 고민하던 유저의 모습도 더욱 구체화 되었고, 전하고 싶었던 메세지도 명확해졌거든요. 랜딩페이지 문구도 이렇게 구체화된 내용을 바탕으로 했습니다.

승국 >> 맞아요, 그 당시에는 저스티나 멘토 때문에 굉장히 속상했는데 지금 생각하면 저희를 자극한 엄청난 챌린지였어요.

랜딩 페이지 최적화: 고객의 신뢰를 쌓는다
500 >> 그럼 이번에는 랜딩페이지 작업에 대해서 본격적으로 얘기를 나눠 볼까요? 일 하실때 팀 분들이 각자 어떻게 참여하셨는지 설명 부탁드려요.

민우 >> 일단 그로스를 담당하는 제가 먼저 메시지 초안을 잡은 다음 제품 총괄인 승국님이 이끄시는 제품 팀과 어떻게 다듬으면 좋을지 고민했어요. 그 다음 프로덕트 디자인을 맡아주시는 새날님이 세련되게 구현해주셨고, 이후에는 개발자 분들이 직접 실행에 옮겨주셨습니다.

유저들의 니즈를 반영해서 저자 정보를 강조한 퍼블리의 새로운 랜딩페이지

500 >> 랜딩페이지 실험 결과는 어떤가요?

민우 >> 이 실험은 현재 시작한지 일주일차에 접어드는데, 그 기간동안 랜딩페이지에서 결제 페이지로 넘어가는 비율이 약 20% 정도 올랐어요. 히트맵 결과를 분석했을 때 유저들이 비교적 긴 랜딩페이지를 스크롤 다운해가며 읽는 것을 보면 저자 이야기를 보여주는 것이 고객 신뢰를 쌓는데 도움을 준 것 같아요. 저희 서비스는 랜딩페이지에서 바로 전환되기보다는 콘텐츠를 본 다음 전환되는 경우가 훨씬 많은데 퍼블리 유저들의 성격을 다시 한번 확인할 수 있었어요.

그로스 마인드 셋의 중요성
500 >> 그럼 프로그램을 통해 크게 얻어가시는 부분이 있다면?

민우 >> 일단 실험을 빨리 진행해도 되겠다는 자신감이 생겼어요. 예전에는 백로그에 있는 실험을 한 번에 한 개씩 밖에 못했다면, 이제는 시간이 부족하더라도 한 번에 2-3개 씩 진행할 수 있다는 자신감이 생겼어요.

500 >>프로그램을 운영한 입장에서 굉장히 뿌듯해지네요. 그럼 앞으로 시리즈 A 프로그램에 참여할 회사들이나 지금 프로덕트를 최적화 시키고 있는 스타트업에게 한 마디씩 조언 부탁드려요.  

민우 >> 프로그램 2주차에 배치 1 회사 대표님들 및 실무자분들이 오신 이벤트에서 스푼의 이희재 이사님이 “아무것도 모른다고 생각하면 좋다” 고 말씀 하신 것이 기억에 남아요. 멘토가 말해주는 내용 중 기존에 우리팀이 추구하던 방향과 어긋나는 내용이 있어도 멘토들은 이미 굉장히 많은 경험들을 한 분들이기 때문에 일단은 믿고 해보자라는 자세로 임했는데 지금까지는 굉장히 만족스러운 결과를 보고 있어요. 그래서 ‘일단은 믿고 따르면 좋다’는 말을 해주고 싶네요 (웃음).

그리고 기술적인 부분을 추가하자면 마케팅 분석 툴에 대한 일정 수준의 이해도가 있어야 훨씬 많은 내용을 얻어갈 수 있을 것 같아요. 다행히도 저희 팀은 이미 앰플리튜드 (Amplitude) 같은 툴도 사용하고 있었고, a/b 테스트도 개발자 분들과 진행하면서 그 분들과 함께 커뮤니케이션 한 경험이 있기 때문에 프로그램 내용 자체가 완전히 낯설지는 않았어요. 하지만 이에 대해서 잘 모르신다면 프로그램 시작 전에 미리 공부하시는 것을 추천드려요.

500 >> 광종님은 주니어 그로스 마케터로서 다음 배치에 참여할 회사들에게 전하고 싶은 말씀 있으신가요?

광종 >> 일단 프로그램을 최대한 활용하려면 매니저분들께서 맡아주셔야하는 역할이 있는 것 같아요. 프로그램 초반에 멘토들과 함께 회사 방향에 대해서 얘기하다보면 의견 충돌이 생길 수 있는데, 이 때 리더가 잘 받아들이는 자세를 가지고 있다면 팀원들도 멘토들을 더욱 믿고 잘 따를 수 있는 것 같아요.

그리고 퍼블리는 이번 프로그램을 계기로 구글 광고도 본격적으로 시작했어요. 광고를 맡아준 에밀리안 멘토와 함께 앉아서 진행하다보니 시행 착오가 획기적으로 줄어서 들인 비용과 시간에 비해서 굉장히 큰 효과를 보았어요. 이러면서 자신감도 굉장히 많이 생겼는데, 그들을 믿고 따를 수 있었던 가장 큰 이유는 이미 멘토들은 굉장히 많은 경험들을 해본 분들이기 때문인 것 같아요. 그 분들은 이미 시행착오를 많이 겪어보셨기 때문에 확신을 가지고 조언을 해주었고, 그래서 신뢰가 갈 수 밖에 없었어요.

민우 >> 아 그리고 제가 꼭 추가하고 싶은 말이 있어요. 다음에 참여하시는 분들은 그로스 마케터가 아니더라도 회사의 주요 의사 결정권자들은 최대한 많은 세션에 들어와야 한다고 생각해요. 예를 들어 광고 운영에 관한 기술적인 부분은 상관 없지만, 그 전에 다루는 퍼넬 혹은 제품 메시지 혹은 팀이 일하는 방법등의 내용을 다룰때는 주요 의사결정권자들이 꼭 참석하시면 좋을 것 같습니다. 프로그램이 진행되면서 저희 같은 경우는 팀 내에서 그로스를 더욱 강조하는 분위기로 바뀌웠는데 이는 프로그램 초반에 대표인 소령님이 열심히 참여하셨기 때문에 가능했다고 봐요.  

예를 들어 어떤 회사에서는 ‘그로스는 마케터들 몫 이지’ 라고 생각하는데, 시리즈 에이 단계에 근접한 회사들일수록 팀 전체가 함께 움직여야 ‘그로스’를 경험할 수 있다고 생각해요. 그리고 프로그램에 주요 의사 결정권자들이 최대한 많은 프로그램 세션에 참여하시면 좋은 결과를 만들어 가실 수 있을 것이라고 생각해요.

멘토 및 팀 멤버들끼리 회의하는 퍼블리 팀

두 달 동안 고생많이 하신 퍼블리 팀. 프로그램에서 배운 내용을 바탕으로 앞으로도 다양한 시행착오를 겪으면서 쭉쭉 성장해나가길 응원합니다!