Seed Program 배치 2: ICP 분석과 온보딩 개선, Payple편

“나에게 시드 프로그램은 방아쇠이다” Seed Program 배치2 인터뷰 시리즈: Payple편

바야흐로 ‘구독’의 시대입니다. 다양한 서비스부터 제품까지, 우리는 정기결제를 통해 이용하고 있습니다. 그 정기결제를 계좌이체로도 가능하다는 사실, 알고 계셨나요? 통계청에 따르면, 2019년 기준 전자상거래 시장의 규모가 130조원을 넘어섰습니다. 전자상거래에 필수불가결한 요소는 무엇일까요? 바로 PG(Payment Gateway) 서비스인데요, PG란 신용카드사, 은행, 통신사 등 결제를 취급하는 회사와 쇼핑몰 사이에서 결제를 대행해 주는 결제대행사입니다. PG 시장의 규모 역시 2016년 대비 2019년, 3배 이상 성장하였습니다. 하지만 폭발적인 성장에 비해 실제 온라인 결제 기능에는 불편함이 여전했습니다. 개발자들의 프로그래밍 언어 지원에 빠르게 대응하지 못했고, 구독 서비스 같은 다양한 비즈니스 솔루션에 대응하는 포괄적인 결제 솔루션이 부재했습니다. 페이플은 개발자 친화적인 결제 API를 다양한 비즈니스의 형태에 맞게 제공함으로써, 결제시스템 도입의 최적화를 이뤄내고 있습니다. 신용카드, 계좌이체 통합 PG 서비스를 제공하는 페이플은 오늘도 다양한 비즈니스의 PG 솔루션으로 채택되고 있습니다. 지난 2월 8일부터 26일까지 진행된 500스타트업 시드프로그램에 참여했던 페이플과의 심층 인터뷰를 통해 어떻게 3주라는 짧은 기간동안 도움을 받았는지에 대한 대화를 나눠볼 수 있었습니다.

왼쪽부터 인터뷰에 참여 중인 윤용 매니저, 이상훈 CMO, 유지훈 리드매니저, 김현철 CEO

페이플팀, 안녕하세요! 3주 동안 정말 고생 많으셨습니다. 페이플팀은 시드 프로그램에서의 가장 큰 수확이 무엇이라고 생각하시나요?
# 가장 큰 수확 = 글로벌 스탠다드에서의 세일즈 + 정량적인 데이터 : 우선 글로벌 스탠다드에서 세일즈와 데이터를 구성하는 방법에 대해서 배울 수 있었던 것 같아요. 아무래도 프로그램 이전에는 정성적인 부분에 집중했는데,  프로그램을 통해 시야가 확장되면서 정량적으로 끌어올 수 있는 부분에 대해서 고민을 더욱 할 수 있게 되었습니다. 지훈 : 저도 개인적으로 글로벌 시장에서 PG서비스를 어떻게 표준적으로 운영하는지, 어떤 데이터를 축적하고 있어야 의미있는 건지에 대해서 알 수 있었던 것 같습니다. 또한 객관적인 타자의 시선에서 저희 비즈니스에 대해 피드백을 받을 수 있었다는 게 의미있었어요. *PG(Payment Gateway): Payment Gateway의 약자로 전자상거래에서 필요한 ‘결제대행 서비스’를 뜻한다. 
앞서 지훈님께서 데이터 축적과 관련해 말씀 주셨는데, 누적될 데이터를 추적하고 분석하는 방법에 대한 팁을 얻으실 수 있으셨나요? 
# 파트너사 세그먼트를 통해 중요한 고객군을 정량적으로 파악 현철 : 이전에는 알지 못했던 고객군 분류 방법에 대해서 구체적으로 파악할 수 있는 계기가 되었고, 적은 숫자로도 충분히 의미있는 분석이 나와서 놀랐습니다. 고객군의 숫자가 그리 많지는 않더라도, 이들의 거래 규모, 평균 거래 추이, 산업군, 펀딩단계 등의 특징에 맞춰 나누어 보며 누가 저희에게 왜 중요한 고객인지에 대해서 보다 정량적으로 알 수 있었습니다. : 추후에 데이터가 많이 축적되고 모수가 높아진다면, 저희의 서비스에 이상적이거나 중요한 고객군이 누구인지를 파악하는 것은 더욱 정밀해질 것 같습니다. 세션을 통해 알게된 세분화된 고객 타겟을 잡고 어떻게 적용할 것인지는 추후 A/B 테스팅*MVE*를 돌려보면서 그 구체적인 차이에 대해서 이해해 볼 수 있을 것 같습니다. *A/B 테스팅: 웹이나 앱에서 A버전과 B버전을 무작위로 유저들에게 보여주고 어떤 것이 나은지 실험하는 방법이다. *MVE(Minimum Viable Experiment): 최소 실행 가능한 제품(MVP)과 상호작용할 때 고객이 느끼는 감정과 관련된, 최소 가능 실험을 뜻한다. MVE의 목표는 고객이 제품 또는 서비스에 다시 참여하고 활성화되도록 장려하는 것이다.
이번 프로그램에서 Rui 멘토와 KPI* 메트릭을 새롭게 설정해보았는데, 세션을 통해 어떤 점을 새롭게 발견할 수 있었고, 어떤 점들이 실제로 개선되었나요?
# 추적할 수 있는 지표 확립과 기존 고객군 재활성화 상훈 : 우선 기존에도 기본적인 KPI는 있었지만, 구체적인 실행 방안으로 이어지게끔 하는 KPI는 없었습니다. ‘스타트업’이 필요로 하는 KPI는 아니었던 것이죠. 이번 프로그램을 통해 KPI 메트릭을 다시 설정하면서 추적할 수 있는 지표를 확립할 수 있어서 해야하는 것과 목표가 더욱 뚜렷해진 것 같아요. 용 : 저는 더 많은 고객사를 신규 세일즈를 통해 늘리는 것만이 매출을 증대시키는 효과적인 방법이라고 생각했었는데, 이번 기회를 통해 기존 고객군을 재활성화시키는 중요성에 대해서 알 수 있었습니다. 또한  재활성화 고객군이 정확히 누구인지, 그리고 재활성화 시킬 수 있는 구체적인 방법에 대해서 이해할 수 있었습니다. *KPI(Key Performance Indicator): ‘핵심 성과 지표’라고 번역되며, 미래 목표 달성을 위해 필요한 성과를 측정할 수 있는 지표이다. KPI를 세울 때는 ‘성과의 측정 가능성’을 가장  중요한 기준으로 삼으며, 구성원 누구나 이 측정가능한 지표가 어떻게 유기적으로 상위 목표에 기여하는 지를 보고 이해할 수 있는 형태여야 한다. – 출처 및 참고: https://bit.ly/38htyDd
Jina 멘토와는 온보딩 과정을 개선하기 위해 다양한 시도를 하셨다고 들었는데요. 어떤 것을 시도하셨는지, 소감이 어떠셨는지, 그리고 향후 어떻게 이를 적용할 지에 대한 계획이 궁금합니다. 
# CS고도화를 통해 referral을 증가시킨다 지훈 : 우선, 저희는 세션을 통해 이메일 드립 캠페인을 수행해보았습니다. 물론 이메일 드립 캠페인의 존재에 대해 알고는 있었으나, 다른 급한 업무가 쌓여있었기에 저희의 주요한 고려대상은 아니었어요. 하지만 세션을 통해 구체적인 CS(*고객응대) 테크닉들에 대해 배우면서, 저희가 처한 상황에서 꽤나 유용하게 쓰일 거 같다는 생각이 들었어요. 무엇보다 이런 CS 부분을 점차 고도화시켜 나간다면, 저희의 서비스를 좋게 평가하는 파트너사들이 늘어나 referral*이 늘어날 것 같다는 생각을 하게 되었습니다. 실제로 최근 이메일 드립 캠페인을 통해 보증보험 안내 과정을 자동화시켰습니다. 습득한 내용을 바탕으로 앞으로는 저희 인력이 직접적으로 했던 업무를 더 수정해나가고 표준화해 나갈 예정입니다. *Referral: 만족한 고객들이 주변에 서비스를 추천하며 입소문 내는 것을 뜻한다. 만족한 고객들만이 추천을 하므로, AARRR 퍼널의 가장 아랫부분에 위치한다. 일반적으로 웹 상에서의 ‘referral’은 검색엔진 외부의 출처에서 우리 사이트로 유입된 방문자를 의미한다.
이 외에도 KPI/OMTM* 세팅, MVE 설정, 고객군 세그멘테이션 등 다양한 세션들을 진행하였는데요, 그 중 가장 인상깊었던 세션이 있으셨다면 무엇이었나요?
현철 : 개인적으로 Jina님 세션에서 배운 부분이 많았습니다. 앞서 말한 이메일 드립 캠페인을 실행하기 위해 처음 프로세스를 잡을 때 미국의 샘플 사례도 구해서 정규 세션 이외의 시간 동안 공유해주셔서 얻어갈 것이 많은 시간들이었습니다. 실제로 프로그램이 끝난 후에, ‘배운 내용을 이렇게 적용하면 되겠구나’하는 감을 잡을 수 있어서 특히 좋았습니다. 상훈 : 아무래도 Stripe를 벤치마킹하는 PG서비스를 제공하겠다는 목표를 갖고 달려온 저희의 입장에서 그들의 전략에 대해서 깊숙이 알아보기에는 제한되는 사항이 많았는데, 실리콘밸리 창업가인 Jina 멘토의 입장에서 인사이트있는 정보를 꾸준히 제공해주신 점이 굉장히 감사했고 도움이 됐습니다. *OMTM(One Metric That Matters): 우리 말로 번역했을 때, ‘지금 가장 중요한 한 가지 지표’이며, KPI 맵에서 가장 중요한 질문에 대한 답을 해줄 수 있는 지표이다. 
과제는 페이플 상황에 적합하였다고 생각하시나요? 구체적으로 어떤 도움이 되었는지도 알고싶습니다.
# raw data 정량화 + 파트너사 세그멘테이션 상훈 : 힘들었지만, 그만큼 정말 많은 것을 배울 수 있었던 것 같아요. 주로 데이터를 정리해야하는 과제가 많이 주어졌었는데, 실제로 여태 정량화하지 않았던 raw data를 이번 기회를 통해 정량화 할 수 있었고, 이를 어떻게 활용하면 될 지에 대해 검증하는 계기가 되어서 좋았어요. 현철 : 새로운 파트너사와 세일즈를 할 때 어떤 분야의 클라이언트를 집중적으로 공략할 지에 대해 기존 데이터를 통해 추측하는 필요성은 느꼈지만, 이를 실제로 시뮬레이션해보진 않았었어요. 실제로 Rui 멘토와의 파트너사 세그멘테이션 세션에서 배운 것을 과제를 통해 적용해봄으로써, 앞으로 세일즈를 진행할 때 보다 활용할 수 있을 것 같습니다.
프로그램 이전과 이후, 어떤 부분이 가장 크게 달라졌나요?
# 마케팅과 세일즈, 그리고 체계적인 프로세스의 중요성 상훈 : 개발적인 부분에서는 큰 차이가 없으나, 마케팅과 세일즈 부분을 조금 더 중요시 할 수 있게 되었습니다. 파이프드라이브를 도입하는 것도 처음에는 생각하지 않은 부분이었어요, 프로그램 통해서 도입에 대해 처음으로 고민한거죠. 현철 : 이 때까지는 주먹구구식의 세일즈와 CS를 했기 때문에 숫자로 남는 것이 크게 없었어요. 그래서 추적할 수 있도록 체계적인 프로세스를 잡아야겠다는 생각을 하게 되었습니다. 숫자를 트랙할 수 있는 명확한 프로세스를 통해 관리할 수 있어야, 나중에 새로운 인원이 투입되어도 표준화된 방식으로 업무가 이루어질 수 있고 시간과 비용을 명확히 줄일 수 있겠죠.
이제 페이플의 다음 단계는 무엇인가요? 저희는 어떤 부분을 기대할 수 있을까요?
현철 : 페이플의 다음 단계는 데이터를 통한 효율적인 온보딩 프로세스를 만들고 업무에 적용하는 것입니다. 그 중 첫번째로, 파트너사의 컨택 단계부터 서비스 오픈까지의 모든 파이프라인(Customer Journey)에 대한 정리 작업을 진행하고 있습니다. 정리된 데이터를 통해 각 파트너사의 파이프라인 별 문제점을 파악하고 해결하기 위한 전략을 수립할 계획입니다.
페이플에게 시드프로그램이란 무엇인가요? 또한 500에서의 페이플은, 앞으로 어떤 걸 기대하고 있나요?
현철 : 저희에게 시드프로그램은 방아쇠인 것 같아요. 시드프로그램을 진행하면서 항상 ‘해야지 해야지’하며 장전만 되어있던 총알을 발사하는 계기가 되었던 것 같아서 매우 뜻깊은 것 같습니다. 그리고 500에서의 페이플은, 단순 투자자-포트폴리오사의 관계를 뛰어넘는 관계를 기대합니다. 포트폴리오사의 상황을 디테일하게 진단하고 해결방안과 전략에 대해 같이 고민하는 이번 시드 프로그램이 그 출발이라고 생각하고, 이후에 진행될 시리즈 A 프로그램도 굉장히 기대가 되네요. (웃음) 인터뷰에 참여해주셔서 감사합니다!